我非常荣幸地被评为五月份公积金营业大厅的服务明星，我要由衷的感谢各位客户和我尊敬的各位同仁。其实在公积金营业大厅这个集体里，我的同伴们都非常的优秀，每一位都是明星。

    我的工作非常的简单，就是天天催缴，面对的客户大多都是逾期客户。如果把我们营业厅的客户按ABC分等级的话，逾期客户可能要算B或是C吧。初到逾期催缴岗位时，因为种种的原因----几乎每天都会被客户气得哭两三次的鼻子。那时心里常常是这样想的：客户怎么就如此不讲道理呢？客户按时还贷款就是他的义务呀！逾期了要交罚息，理所当然，怎么就要骂工作人员呢？……

    经过日复一日，年复一年的服务工作，服务学习。我一方面积极主动登记客户提出的问题，并把问题进行分类分析，揣摩客户的需求；另一方面努力向做的好的服务人员学习，一点一滴地积累客户服务的经验……逐渐领略到了微笑服务的魅力。

    今年年初，曾有一客户，他因为出差而还款延期了一个月，在接到我的电话通知后，他只是将钱存入还贷款的存折，而不肯来公司归还逾期款。当他第三次接到我的电话时，怒气冲冲的来到我们公积金大厅，大发雷霆，表示对公积金贷款的逾期还款方式非常的不满，甚至暴粗口。我当时微笑着把客户的实质性的建议（牢骚）做好记录，同时对自己公司的一些规程（扣款方式）真诚道歉（说明），用一颗宽容的心去理解他。我们的工作人员始终都是微笑着为他服务，耐心地讲解他提出的种种问题，客户的怒火逐渐平息，最后他不仅缴纳了逾期款及罚金，还主动对自己开始的不逊表示歉意，然后带着非常满意的笑容回去了。类似的情况时有发生，而每当看到客户那会心的笑容时，我都会感觉到心里面特别的舒服，开心。

    后来通过公司组织系统地学习《卓越的服务和管理》课程，我的服务技能得到了进一步的提高。不仅学会了用热情真诚的态度对待工作，更学会了以自然豁达宽容的心境对待每一个逾期客户。也懂得了用微笑面对客户的同时，也微笑面对着自己，使自己天天都保持着一种心情愉快的状态。

    在六月份的时候，我们的合作银行招商银行因为系统全面升级，公积金贷款客户必须本人凭身份证、公积金个贷帐号、银行帐号与银行签约后才能正常代扣款，所以当月第一次还款的客户全部都没有划扣成功，需持现金到我们公积金营业厅来缴交。对于这突如其来的变故，给客户带来了不少的麻烦，客户非常不愿意到银行补办签约手续，更加不愿意来我们营业厅归还逾期款，认为这种错误不是自己造成的，没有理由要他们来承担这样的问题，要求我们自己解决。我首先向客户真诚的道歉，同时将事情做了一个必要的说明，然后跟客户这样说：您的意见我马上反映给领导，您别太着急，我们一定会努力，争取能够帮您解决这个问题。我马上将此事向公司领导和中心领导进行汇报，并及时和银行取得联系，结果得到银行方面的答复是暂时没办法解决。从客户的实际出发，我主动请示领导减免客户的罚息，得到领导的同意后。我再一次电话和客户联系，将我们经过努力但仍暂时没办法解决问题的结果告诉他们，同时将最有效、最省时、最省心的方法建议给客户，而且我们将减免他们的罚息等等。客户听了后态度有了180度的大转变，觉得我们是真心诚意在帮助他，在急他所急，一个个都答应到我们营业厅来归还逾期款，并在我的指引下积极地解决与银行签约的问题，在短短的两个星期里，22个客户全部将现金交至我公司。在这里，客户感觉到了我们很重视他提的意见和建议，而且也得到了真正的帮助和实惠，所以他们很乐意很积极地过来将事情办妥。

    微笑面对客户的背后，我们要尽量站在客户的角度考虑问题，转换角色，努力满足客户受欢迎的需求、感觉舒适的需求、及时服务的需求、被理解的需求、被帮助的需求、被信任的需求、受重视的需求，使客户满意，使客户成为我们忠实的宣传者和拥护者。同时，客户希望自己“总是对的”，不希望自己“有时候是对的，有时候是错的”。所以，我们服务应该满足他们的心愿，让他们“对的时候是对的，不对的时候还是对的”。

    有时一个微笑胜过千言万语，所以不管做哪一行的服务，我们都应注意自己的服务语气、语调，用心服务，微笑服务，将同样会得到客户的声声感谢，使自己天天都有着开心的心情。你的快乐就是你的奉献，没有奉献就不能产生快乐。

    喝水不忘挖井人，客户的需要是我们存在的唯一理由。让我们以客户为中心，多考虑客户的感受，多给客户一些灿烂的微笑，更好的服务于广大省直单位职工吧。