我有幸参加了中心统一组织的营业大厅值班经理制，第一次集中一周的时间专门在营业大厅服务，直接面对客户，直接处理客户服务工作。在这一周工作中，自己也有服务不周到的忐忑，也有面对难缠客户的压抑，也有一番解释说明后的口干舌燥。但是我更看到了大厅工作人员做好服务工作的满腔热情、辛勤汗水，亲切态度和理性方法。自己倍受鼓舞，也感触良多。“服务工作看似简单，但坚持做好服务、全面做好服务，达到服务的最终效果则不是一件简单的事。”他牵涉到形成人人有责的服务文化、形成以服务来评价工作的价值观念、形成从个人到组织的服务规划等。我想结合值班经理工作谈些感想：

    在值班经理制下，主任、经理不论层级，抛开其他工作，专驻营业厅，有他们站立门前主动引导客户办事的身影，亲自为客户复印资料的身影，走动穿梭于大厅客户间解惑答疑的身影。服务无边界，人人有责。值班经理制是做好服务工作的重要举措，他以客户为本推动了服务观念的转变，以责任为界推动了服务平台的前移，以持续改进为恒推动了服务水平的提高。管理层与客户的零距离接触无疑有助于真实了解客户的需求、反映、态度，意见。原本柜台内外的交流延伸到了整个大厅，对服务工作的持续关注让我们能从不同角度和层面改进、提高工作水平，自有值班经理后，大厅工作人员又多了一份关爱与呵护。值班经理制也成为一种推动我们服务思想和行为的文化浸润着营业厅与客户的良性互动。

    在值班期间我也遇到了少数客户的抱怨，比如因为不符合条件，手续不齐全，不理解政策等。有的说：“公积金是我自己的钱，凭什么不让我取出来？”“我缴了公积金，凭什么不给我贷款？”“我跑了很多趟了，为什么还办不成？”而在客户抱怨的另一头，工作人员在强调：不符合要求就不能办，手续不齐全就不能办，政策规定就是这样的，还可举出被及时制止的客户套取公积金和虚假骗贷的例子。可见在公积金管理工作中坚持原则，严格把关是多么重要。是的，住房公积金管理工作涉及到千家万户，必须严格管理，但正因为涉及到万户千家，客户是否得到有效服务却是非常重要的。因为管理工作最终要被服务问责。

    住房公积金制度是靠一系列政策规定来实施的，中心出台了大量政策规定，每出台一项政策往往要经过反复研讨论证，多方征求意见，为的就是体现政策的科学合理性，如对冲还贷政策就经过了中心各部门的精心筹备，深受群众好评。政策规定科学合理了就能彰显他的服务魅力，住房公积金管理的客户有多种类型，情况有多种变化，基于对象的调查分析、区别对待、包括人性化考量就是对政策制定的高难度挑战。管理作为服务的基石，要常问已有的政策规定科不科学，是否适应发展的需要，让政策的不断科学化成为做好服务的垫脚石。

    公积金制度政策性强，中心利用网站平台承担了政策宣传、信息传递的重要功能。公积金管理工作任务繁重，业务软件成为管理的重要工具，贷后管理自使用担保业务管理系统后，迅速提高了信息处理速度，客户不良反映大大减少。中心在大厅专门布置了查询机，很大程度缓解了公积金余额的咨询解释工作量。管理作为服务的手段，要常问现有的技术方法先不先进，是否提高了工作效率、方便了群众办事，让方法的不断科学化成为做好服务的好帮手。

    古人云：“安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜”。正是一种忧国忧民的服务理念促成了公积金制度的建立，提供给我们“管理一块资金，造福一方百姓”的平台。管理是服务的需要，服务是管理的宗旨。要常问群众满不满意？既要问整体，改善住房能力有没有得到提高？住房保障有没有得到加强？也要问个体，办事环节是不是简便？办事过程遇到哪些困难？办完事能不能解决实际问题？制度的初衷和队伍的作风是一脉相承的；群众整体的满意是由个体的满意组成的；赋予我们管理资金职责的是客户的信任。如果我们的管理工作是严格规范的，但少数群众在办事过程中不理解，不支持，不肯定，这就是我们责无旁贷的责任。严格管理是我们的职责，把客户照顾好同样是我们的职责。管理要严格，服务相对管理并非小事就是这个道理。所以，我们需要让服务问责管理，需要象正在实施的服务明星评选活动一样请客户评价我们的工作，需要发挥聪明才智，让事情没有办成的客户还能满意而归。

    服务从宏观讲是个产业，在住房公积金管理这个行业而言，如何做好服务工作是学无止境，任重道远。我们首先要把服务作为我们的学业，制定学习的任务，我们曾组织开展了“卓越服务管理”、“服务礼仪”，“业务知识应知应会”的一系列学习，有关服务的学习培训还要深入和更有针对性，更加结合专业和政策层面。我们要把服务作为我们的职业，制定职业规划，树立职业心态，锻炼职业技能，最终塑造自己的“客户服务师”队伍。我们要把服务作为我们的事业，形成共同的愿景，以科学发展观为统领，全面系统地提供组织保障，把服务打造为省直住房公积金团队的核心竞争力。

    最后，向辛勤工作在服务一线的中心和担保公司同仁们致敬。服务无法门，“真诚面对客户，服务发自内心”。----一切为了我们共同的事业！